Jos nyt en väärin muista, niin kaikissa kokemissani globaaleissa support-taloissa puhelin on ainoa tapa avata critical support caseja. Ja siis puhun nyt näistä kymmenien / satojen / tuhansien miljardien bluechipeistä, en mistään nakkikiskois
Medium-severity / Low severityt avataan jonkun webbikikkareen läpi ja SLA on jotain 30day että joku jaksaa edes sanoa ”ahaa”, mutta sitten kun halutaan korjata se produktion pysäyttänyt ongelma 1h ja engineeri on linjoilla oncall-organisaatioon, niin puhelin on ainoa tapa.
Toki puhelun pohjalta sitten avataan case, jota träkätään jollain CRM:n supportkikkareella.
5 hengen firmalla ainoa tapa tarjota kunnon eskalaatiosupportia on se, että kaikki ovat yrittäjiä. Muuten homma on tarkasti ottaen laitonta kun varallaolot menevät yli.
Toinen mahis on se, että yrittäjä itse hoitaa 24/7 supportin pl. omat lomansa jolloin sitten muut tekevät yksittäisen viikon / pari.
Kuulostaa joltain jenkkitouhulta, mutta siis jotkut MIM-caset on varmaan erikseen täällä Suomessakin. Silloin pitääkin saada joku tosi nopsaan langan päähän ja asiat etenemää ilman tikettijärjestelmien ja perus supporttitouhun viiveitä, kun joku kerkeää noteeraamaan tiketin ja alkaa tekemään sille jotain.
Mutta siitä ei oo mitään hyötyä, että jonkun devaajan pitäs roikkua puhelimessa tai jossain palaverissa samaan aikaan, kun pitäs sammutella tulipaloja, vaan sitä varten on sitten projareita, asiakkuuspäälliköitä sun muita, joiden pitäs ottaa se asiakkaiden papatus vastaan, että devaajat voi keskittyä rauhassa setvimään mikä on vikana. Tuollai ne systeemit kaikista helpoiten palautuu linjoille, eikä niin, että pitäs kuunnella jotain linjoja pitkin tulevaa asiakasta samaan aikaan, kun koitat ihmetellä, mikä jossain monimutkaisessa systeemissä on menny rikki.
Yhdessä tuotetalossa oli tukilinja asiakkaille, muuten pelattu kaikki tikettijärjestelmien kautta. Tuokin tukilinja ihan turha, kun ei noille teknisille keisseille puhelimessa mitään voi tehdä, kun pitää ensin koittaa ymmärtää, mikä on vikana ja mitä sille ehkä kannattaa tehdä.
muoks. ja oon kyllä tehnyt ihan tarpeeksi supportiakin, ettei ole ongelma toimia noissa tilanteissa, mutta miten ite toimisin noissa, niin jos sieltä nyt puhelu tulee, niin siinä voi lähinnä vain noteerata asiakkaan huolen ja vähän rauhoitella, että koittakaa ottaa rauhassa, asiaa ruvetaan selvittämään. Pyytäisin tekemään tiketin, jos joku järjestelmä on käytössä, kysyisin tiketille tarvittavat tarkennukset, että pystyn palaamaan niihin setviessä ja sopisin palattavan asiaan, kun jotain selviää.
Mulla on himassa winkkarille tehty GMMK pro custom näppis ja joku aika sitten vaihtui duunikone macbookiin. Muuten toi leiska suunnilleen mitä pitää mäkilläkin, mutta nää koodaillessa kohtuu olennaiset <, >, {, } ja | on ihan missä sattuu. Oppi noihin vammaisiin näppäinyhdistelmiinkin toki sit kohtuu ajassa.
