Mikä olisi hyvä tiketöintijärjestelmä? Mitä te käytätte töissä?

[azizfighter]

Kysytäänpäs täällä, kun tekkiläisissä on varmaan monenlaista nörttiä joka työkseen vastailee asiakkaiden kysymyksiin jollain tiketöintijärjestelmällä. Mitä tikettijärjestelmiä teillä on töissä käytössä ja millaisia kokemuksia niistä?

Ollaan pieni IT-alan firma, jolla muutamia omia palveluita ja niiden myötä sitten jopa asiakkaita. Asiakkaita varten meillä on tuki jossa yksi täyspäiväinen tukihenkilö, ja lisäksi muutama oman toimensa ohella vastailee asiakkaiden kysymyksiin. Tuki on nimenomaan jo olemassa oleville asiakkaille, meidän palveluiden käyttöön liittyviin kysymyksiin. Eli ei mitään myynnin järjestelmiä ole hakusessa.

Nykysellään meillä on käytössä Zendesk, mutta siinä on edessä käyttöoikeuksien ja lisenssien uusiminen ja ennenkuin sitoudutaan Zendeskiin niin kiinnostaisi selvittää muut potentiaaliset vaihtoehdot. Varsinkin jos on halvempia, jossa myös vaikka kaikki oto-henkilöt voisi olla tuessa tarvittaessa, mutta ilman suurta käyttäjäkohtaista maksua. Ihan täysin raha edellä ei mennä, että pelkät säästöt ei ole mielessä.

Mihin tiketöinteihin suosittelette tutustumaan? Kokemusta on nykyisellään Zendeskistä, harkinnassa on ainakin LiveAgentin ja FreshDeskin testaaminen.

Tiketit tulevatsähköpostilla, eli chatteja tai asiakaspoortaaleja ei näillä näkymin tarvita. Asiakkaat on yrityksiä ja kysymykset teknisiä, joten todennäköisesti tulee kysymykset jatkossakin sähköpostilla.

 

[stabbulamus]

Jira service management on tullut joskus pyöriteltyä. Kannattaa tutustua jos käyttö on vain sähköpostiin liittyvää viestittelyä. Näyttäs olevan ilmainen jopa kolmelle käyttäjälle asti mut miten lie muut ominaisuudet natsaa?

 

[Bladekill]

Varmaan suurin osa maailman ohjelmistokehitysprojekteista pyörii (valitettavasti) Jiran päällä. Siitä varmaan melkein kaikilla alalla olevilla on jotain kokemuksia. Softakehityksessä olen kuitenkin itse digannut eniten post-it lapuista valkotaululla. Ei tarvitse räpeltää 1000 tarpeettoman featuren käyttöliittymän kanssa, ei tarvitse availla accountteja, vaihdella salasanoja, ihmetellä miksi jollain ei permissionia avata projekti boardia, miksi et voi siirtää tikettiä to-do sarakkeesta in progressiin yms.
Kaikki vaan vittu toimii. Lappu käteen, teksti lappuun, lappu sarakkeeseen ja takaisin tuottavan työn pariin.

Veikkaisin kuitenkin että tuollaiseen asiakaspalvelusysteemiin on olemassa omat ja ehkäpä paremmatkin tikettisysteemit.

 

[savuläski]

Meillä käytössä Zendesk. Kaikin puolin hyvä ja toimiva, haittapuolena tietysti hinta; parisataa per henkilö vuodessa.

Freshdesk olisi ilmainen, mutta sitten jää puuttumaan raportointi ja automatisointi.

 

[hsalonen]

Jira on paras. Se vielä integroituu agiileihin prosesseihin, kanban ja scrum nyt päällimmäisenä.

 

[topiv]

Meillä töissä JIRA ja olen ollut tyytyväinen pienen alku-opiskelun jälkeen.

 

[Jankko]

Kaikki vaan vittu toimii. Lappu käteen, teksti lappuun, lappu sarakkeeseen ja takaisin tuottavan työn pariin.

Miten tuo lappusysteemi toimii ryhmätyöskentelyssä näin etä-/hybridityöaikana?

 

[Bladekill]

Miten tuo lappusysteemi toimii ryhmätyöskentelyssä näin etä-/hybridityöaikana?

Huonosti. Etätyöskentelyssä käytännössä lähes käyttökelvoton systeemi.

Toki aikoinaan kun olin tuollaisessa projektissa niin meillä oli webcam joka striimasi koko whiteboardin nettiin ja etätyöskennellessä pystyi pyytämään työkaveria/scrum masteria siirtämään tikettejä dailyn yhteydessä oikeaan paikkaan. Jos kuitenkin koko tiimi tai suurin osa on etänä niin ei ole vaivan arvoinen.

 

[Yeenoghu]

Jiran lisäksi nämä on tullut minulle useamman kerran vastaan eri organisaatioissa:

ServiceNow – The world works with ServiceNow™

ServiceNow allows employees to work the way they want to, not how software dictates they have to. And customers can get what they need, when they need it.

www.servicenow.com

Nomis HelpDesk - Nomis

Nomis on suomalainen tietotekniikan asiantuntijaorganisaatio. Tarjoamme työkaluja sekä ratkaisuita palvelu- ja tuotantoprosessien hallintaan ja kehitykseen. Ohjelmisto- ja palveluratkaisumme kattaa sekä prosessin hallinnassa tarvittavat välineet että tietotaidon. Meillä on myös pitkä kokemus...

nomis.fi

 

[hsalonen]

Jiran lisäksi nämä on tullut minulle useamman kerran vastaan eri organisaatioissa:

ServiceNow – The world works with ServiceNow™

ServiceNow allows employees to work the way they want to, not how software dictates they have to. And customers can get what they need, when they need it.

www.servicenow.com

Servicenow on minullekin tullut vastaan. En vaan ymmärrä, miksi suosittelet sitä. Mihinkään.

 

[tombe0]

Tässä omia kokemuksia mitä työn ohessa on vastaan tullut:
Jira - Muokattavissa juuri sellaiseksi kuin haluaa, toki tämä on myös ehkä miinus
ServiceNow - kts. yllä.
Freshdesk - Ihan kohtalainen käyttää, hieman jäykkä ehkä joissain hommissa
ZenDesk - Käyttökelpoinen ja uusia ominaisuuksia tulee käsittääkseni suht. nopeasti
SalesForce - Y.Ä.K.
Efecte - Y.Ä.K
AutoTask - Ihan käyttökelponen, kallis lisenssi(?)
OTRS - Y.Ä.K
Cerb - Ihan käytettävä, kallis(?)

Jos voi jotain sanoa siitä että on siinä "perinteisessä" helpparissa töissä niin toimeksiantajien kautta tulee ainakin tikettijärjestelmät tutuiksi

 

[mailman]

Meillä globaalissa firmassa ServiceNow käytössä. On aika kovasti puukotettu versio.
Kyllä sillä perus tiketit pyörittelee, mutta jotenkin hyvin sekavan oloinen sekä hirveän hidas. Onneksi en itse vastaa ko. kikkareen ylläpidosta millään tavalla.

 

[kjns]

FreshDeskin testaaminen

Tuon ruuvasin joskus aikanaan työpaikalle käyttöön kun piti saada tiketöinti kasaan minimaalisella vaivalla ja kustannuksilla. Toimi hyvin sen mitä tarvitsi ja silloinen free tier (maks. 3 agenttia) riitti käyttöön. Mukavasti sieltä löytyi säätöjä ja sai valmiit viestipohjat ym. käyttöön. Kannattaa testata.

 

[Ruohonjuuri]

Kun tuota AP:n asetelmaa katsoo, niin en todellakaan katselisi minnekään ServiceNown suuntaan. Alkaa äkkiä toimarin puntti tutista kun konsulttia lappaa ovista. Oikeasti jos käyttäjiä on tyyliin muutama ja haetaan nykyistä halvempaa vaihtoehtoa, niin jos IT-pajasta vähänkään propellipäitä löytyy (niinkuin luulisi) joku napakka OpenSource työkalu luulisi olevan aika passeli.
Jotain tällaista:

The Top 7 Best Open Source Ticketing Systems (2024) - Isotropic

Open source ticketing systems play at the crux of growing a business. Without them keeping your customers happy becomes impossible. But does that mean every ticketing system will be good for your business? The answer is a resounding NO. Not all open source ticketing systems will be suitable for...

isotropic.co

11 Best Open Source Help Desk & Support Ticketing Systems - LearnWoo

Last updated - December 19, 2022A help desk system lets you take care of your customers by promptly answering their queries and solving their problems. Most of the modern help desk systems even function like CRMs (customer relationship management systems) by letting you store customer...

learnwoo.com

18 Awesome Open-source Self-Hosted Ticketing System for 2023 [Updated]

Guess you have an e-commerce store business, or a product, and it is growing, gaining more customers, then you get many questions lined up. The problem is that your team cannot provide a timely response to all of them, unanswered questions not being able to give instant support to customers

medevel.com

Valinnan vaikeushan tuossa tietenkin on jos ei löydy tosielämän referenssejä. Lähtisin itse haarukoimaan projektin elinkelpoisuutta user communityn laajuuden ja viimeaikaisten päivitysten tiheyden kautta.
Kannattaa kuitenkin myös muistaa, että ilmainenkaan ei ole ilmainen. Se ylläpito vie väkisin aikaa, mikä on aina pois laskutettavasta työstä.

Jira ehkä minua houkuttelisi näistä kaupallisista ja varsinkin jos firmalla vähänkään on kasvutavoitteita. Sillä pääsee ilmaiseksi liikkeelle max. kolmeen käyttäjään asti, eikä se standardikaan ihan kohtuuttomalta kuulosta. Paketissa on valmiiksi laajalti ominaisuuksia ja Atlassianin portfoliosta löytyy sitten työkaluja kaikenlaiseen tarpeeseen projektien hallinnasta dokumentaatioon ja muualle.

 

[Kim Hiekkanen]

Hei,

Disclaimer. Työskentelen Novelluksella (novellus.fi) CTO:na, olemme Freshworksin kotimainen partneri - pisimpään sellaisena toiminut suomessa. Voisin sanoa olevani täällä Freshdeskin hattu päässä tänään puhumassa. Aihe tuli Googlen hakutuloksissa esille, joten voisin muutaman näkemyksen asiaan heittää.

Taustalla on yli sata tiketöintijärjestelmän käyttöönottoa vuosien varrella. Ehkä näistä voisi sanasen avata. On siirrytty niin Zenistä, Jirasta kuin muistakin OS systeemeistä - ja toisinpäin.

Riippuen hieman kenen kanssa asiasta keskustelee, niin muutama asia nousee esille vakiona. Raha, Gepardi ja vertailut toisiin tuotteisiin.

Aloitan helpoimmalla, eli vertailulla. Zendesk ja Freshdesk taitavat olla suomessa parhaiten tässä skenessä tunnettuja, jos jätetään suosista ServiceNow pois laskuista (menee isoon päätyyn heittämällä). Näiden kahden vertailu on hieman niin ja näin. Tapaan usein sanoa että puhtaasti teknisiin detskuihin vertaaminen on aika lyhytkatseista, se mikä on toisella tänään on toisella huomenna. Ei uutta auringon alla. Jiraa ja Freshdeskiä tai Zendeskiä ei tulisi vertailla keskenään, pelaavat eri skeneissä. Esimerkiksi Fressissä on hyvä integraatio Jiraan, syystä. Fresh/Zen on ulkoisten (tai miksei sisäistenkin, kuten monesti on) asiakkaiden yhteydenottoon paremmin soveltuva, kun taas Jira devaukseen paremmin soveltuva (jos sopii hieman vetää mutkia suoraksi).

Gepardi eli GDPR. Tämä tulee käytännössä joka kerta eteen. Tämä on ihan oukkidoukki ottaa huomioon, kun tekee valintoja. En ota tässä nyt juridista kantaa, mutta on hyvä olla perillä systeemien taustoista ja katsoa TOS:t yms läpi.

Raha. Onko kymppi paljon vai vähän? Noh, tämä ei ole sähköposti, joten sitä ei kuulu verratakaan siihen - tässä on paljon muutakin. Jo muutaman kympin investoinnilla per lärvi, saa ihan varteenotettavan softan jolla handlataan organisaation asiakaskontakteja. Jokainen arvottaa sen toki itse. Mutta sanoisin että tätä ei pitäisi nähdä vain sähköpostina tai tiketöintinä, tämä on myös tehtävien hallintaa JA, prosessien kehittämistä.

Prosessit. Tää tiivistää mielestäni hyvin edelliset jorinat. On aivan se ja sama, valitsetko fressin, zenin tai ehkäpä vaikka hubbarin servicen. Tekki on tekkiä, ihan suht samoin ne toimii. Jollain on jotain, mitä se onkaan. Kumppanit, jotka kehittävät prosessia on teille tärkeämpi. Valitkaa jälleenmyyjä, valitkaa se sen mukaan miten he pystyvät auttamaan teitä tavoitteissanne. Tekki on vaan tekkiä.

Tämä nyt saattoi mennä vähän mainoksen puolelle, mutta avaan kyllä mielelläni toki lisää jos joku haluaa kuulla.

 

[Maxwell]

Onko tiketöintijärjestelmissä yleensä mahdollisuus asioiden automatisointiin? Minulla on kokemusta vain käyttäjänä näistä ja vähän olen nähnyt Efecteä, jossa ainakin järjestelmän saa tekemään asioita automaattiseti, mutta onko Efecte jo eri tuote kuin tässä käsitellyt palvelunhallintajärjestelmät? Kyselen osin huvikseni ja osin koska olisi ehkä jollekin tarvetta.

 

[Kautium]

Jo mainittujen lisäksi Jitbit on yksi ihan toimiva vaihtoehto. Siitä löytyy myös on-premise -versio. Mobiilikäyttöliittymä on kökkö, mutta muuten ihan ok.

Help Desk Software by Jitbit

Jitbit HelpDesk - a ticketing system for your support team

www.jitbit.com

Onko tiketöintijärjestelmissä yleensä mahdollisuus asioiden automatisointiin? Minulla on kokemusta vain käyttäjänä näistä ja vähän olen nähnyt Efecteä, jossa ainakin järjestelmän saa tekemään asioita automaattiseti, mutta onko Efecte jo eri tuote kuin tässä käsitellyt palvelunhallintajärjestelmät? Kyselen osin huvikseni ja osin koska olisi ehkä jollekin tarvetta.

Joissakin on jotain automatisointimahdollisuuksia, mutta minä olen kokenut, että se automatisointi-osuus on parempi pitää kokonaan erillään.

 

[Kim Hiekkanen]

Onko tiketöintijärjestelmissä yleensä mahdollisuus asioiden automatisointiin? Minulla on kokemusta vain käyttäjänä näistä ja vähän olen nähnyt Efecteä, jossa ainakin järjestelmän saa tekemään asioita automaattiseti, mutta onko Efecte jo eri tuote kuin tässä käsitellyt palvelunhallintajärjestelmät? Kyselen osin huvikseni ja osin koska olisi ehkä jollekin tarvetta.

Kyllä on. Esimerkiksi Freshdeskissä nämä jaotellaan tiketin luontiin, aikaan ja päivityksiin.

- Luontivaihe -esimerkki: "kun sähköposti tulee osoitteesta X tai yritykseltä Y, lähetä automaattikuittaus Z ja aseta prioriteeksi Urgent".
- Aikavaihe -esimerkki: "kun tiketti on odottanut asiakkaan vastausta X tuntia, lähetä muikkari perään - odotamme edelleen vastaustasi".
- Päivitysvaihe -esimerkki: "kun tiketin tila päivitetään Ratkaistu-tilaan, lähetä asiakkaalle sähköpostiviesti, jossa kerrotte asian olevan ratkaistu + asiakastyytyväisyyskysely".

Edellisten lisäksi löytyy myös:

- Kustom appit, valmiita appeja en ikinä suosittele kenellekään (siitä ihan oma threadinsa). Näiden avulla voidaan vaikka parsia tikettisisältöä. Esimerkiksi yleinen tapa on lukea tiketin tekstisisältöä ja hakea sieltä asiakkaan meiliosoitteita, yms tietoa ja tehdä tiketille temppuja joihin perus-systeemi ei yksin kykene.
- Makrot. Makroilla agentti voi manuaalisesti tehdä kasan puuduttavia rutiinin omaisia taskeja (kun olet käyttänyt tiketöintiä X aikaa, tunnistat kyllä mitä nämä puuduttavat taskit ovat). Makrolla voi ajaa vaikka "vastaa asiakkaalle viestipohjalla nönnönnöö, laita tilaksi Ratkaistu, aseta luokittelu "reklamaatio").

Onhan tuossa muutakin mutta tässä nyt mitä päällisin puolin tulisi mieleen.

Ja koska nää hommat onnistuu Freshdeskillä, mistä itselläni on kokemusta, oletan että ne tod näköisesti onnistuu myös esim. Zendeskilläkin.

 

[Kim Hiekkanen]

Vastaan tähän väliin nyt vielä yhden jutun, terminologia.

Kun puhutaan tiketöintijärjestelmästä ja palvelunhallintajärjestelmästä, menee usein puurot ja vellit sekaisin.

Tiketöintijärjestelmä on hyvä kattotermi, joka voi pitää allaan joko ja / tai: asiakaspalvelujärjestelmä (eli ulkoisten asiakkaiden yhteydenottoihin) ja / tai palvelunhallintajärjestelmän (käytännössä sisäistä IT tiketöintiä).

Jos jatketaan palvelunhallintajärkällä eteenpäin näistä tiksujen päähaaroista, mennään niinkin syvälliseen päätyyn kuin Incident ja Service Request maailmaan.

Tällöin esim. meillä puhutaan joko Freshdeskistä (asiakaspalvelun tiketöinti eli ulkoiset asiakkaat) tai Freshservice (ITSM eli service managementiin taittuva). Nämä ovat jokseenkin samoja maailmoja mutta nyanssieroja on. Incidentissä ja Service Requestissa on jonkin verran omaa prosessiansa, miten niitä vedetään eteenpäin - Incident = kaikki "mikä ei kuulu kirjaan" ja Service Request = kaikki mikä menee by the book. Service Requestin hyvänä puolena pidän esimerkiksi hyväksyntäkierroksia, joissa palvelupyyntöihin kohdistuvat työpyynnöt voidaan hyväksyttää ennaltamääritellyn Approval prosessin mukaisesti.

 

[Kautium]

Kyllä on. Esimerkiksi Freshdeskissä nämä jaotellaan tiketin luontiin, aikaan ja päivityksiin.

Tuollaiset onnistuvat aika lailla kaikissa, mutta veikkaan Maxwellin tarkoittaneen automatisoinnilla tikettijärjestelmän sisäisten toimintojen sijaan ulkoisiin kohdejärjestelmiin kohdistuvia toimenpiteitä/työnkulkuja, jotka käyttäjä voisi aloittaa lähettämällä tiketin jostakin asiasta x. Sellaiset eivät enää kovin laajasti näissä onnistukaan, varsinkaan missään hinnat alkaen -versioissa.

 

[Hessu]

Omien kokemusten mukaan Jira on hieman kankea ja vaikea käyttää. Meillä oli töissä Jira+shitbucket käytössä melko pitkään, mutta lopulta työlästyttiin tuohon shitbucketin jatkuvaan palvelinjumiin.
Nykyisin käytössä GitHub + linear ja tuo linear on toiminut minusta hyvin scrumin kyljessä. Tuolta on jotenkin vain helpompi löytää asioita. Projektit ovat projekteja, tiketit voi jakaa subtiketeiksi ja tuo tageillä saa eroteltua helposti eri tiketit toisistaan ja filtteröityä niitä. Tuo cycle -ominaisuus on myös erinomainen CTO:nkin kannalta, kun näkee suoraan cyclen alta, että mitä siellä ollaan nyt työstämässä.