Autoliikkeiden, -huoltojen yms. huono palvelu

[Kuukkelsberg]

Mikäköhän on tämän subjektiivisen empiirisesti tutkitun huonon asiakaspalvelun taustalla käytännössä kaikissa autoiluun liittyvissä palveluissa? Huoltamoissa ja liikkeissä ei tervehditä asiakasta, aikatauluista ei pidetä kiinni, asiakkaan omille mielipiteille nauretaan, välillä jopa syytetään valehtelijaksi, yms. Tuntuu kuin asiakas olisi vain haitaksi. Tämä nyt noin 7 vuoden autoilukokemuksella.
Itseäni ei juuri autoilu kiinnosta muuten kuin funktionäkökulmasta. Olisikin mahtavaa jos autonhuolto olisi kokonaisuutena miellyttävä kokemus.

Tässä voisi olla markkinarakoa jollekin - ei kovin iso vaade: lupaus laadukkaasta asiakaspalvelusta ja sen toteutus. Itse olisin ainakin valmis maksamaan siitä.

Olenko turhautumiseni kanssa yksin? Paljastakaa parhaan palvelun paikat/ketjut

 

[Pete88]

Mikäköhän on tämän subjektiivisen empiirisesti tutkitun huonon asiakaspalvelun taustalla käytännössä kaikissa autoiluun liittyvissä palveluissa? Huoltamoissa ja liikkeissä ei tervehditä asiakasta, aikatauluista ei pidetä kiinni, asiakkaan omille mielipiteille nauretaan, välillä jopa syytetään valehtelijaksi, yms. Tuntuu kuin asiakas olisi vain haitaksi. Tämä nyt noin 7 vuoden autoilukokemuksella.
Itseäni ei juuri autoilu kiinnosta muuten kuin funktionäkökulmasta. Olisikin mahtavaa jos autonhuolto olisi kokonaisuutena miellyttävä kokemus.

Tässä voisi olla markkinarakoa jollekin - ei kovin iso vaade: lupaus laadukkaasta asiakaspalvelusta ja sen toteutus. Itse olisin ainakin valmis maksamaan siitä.

Olenko turhautumiseni kanssa yksin? Paljastakaa parhaan palvelun paikat/ketjut

Kommentoidakseni alkuperäistä teemaa, kokemus lienee kaikilla subjektiivinen, mutta alaan liittyy varmasti myös yleistä stereotypiaa ja toisaalta aihealue on sellainen, joka herättää puolin ja toisin vahvoja tunteita.

Itselläni on siis sekä hyviä että huonoja kokemuksia autokorjaamoista ja muistakin palveluista. Tämä siitä huolimatta, etten syyllisty siihen autoilijan perisyntiin, eli ole täysin ulalla kaikesta autoiluun liittyvästä, mutta samalla korjaamolle esittäen niin kuin olisin maailman kovin asiantuntija aiheessa tai muuten vaan omista syistäni johtuen epäilisin vahvasti korjaamon toimintaa vailla sen parempia perusteluja.

Näin autoista siis jotain tietävänä osaan mielestäni nähdä vähän pöytien molemmille puolille. Ensinnäkin autot ovat jokseenkin monimutkaisia kokonaisuuksia ja vikojen diagnosointi ja korjaaminen ei läheskään aina mene niin kuin strömsöössä. Siitä huolimatta asiakkaat yleensä haluavat jonkinlaisen kustannusarvion ja aikatauluhaarukan, johon pitäisi päästä. Valitettavan usein asiakas pitää edellä mainittuja asioita kiveen hakattuina ja sitovasti sovittuina, vaikka useimmiten näin ei ole. Näkemyserojen vuoksi sitten ollaan helposti kettuuntuneita puolin ja toisin.

Auton korjaaminen voi vaatia ennakoitua enemmän työtä ja toisaalta ensidiagnoosi ei välttämättä osoittaudu oikeaksi ja se taas voi muuttaa aikataulua ja kustannusarviota. Tämän pitäisi myös auton omistajien tiedostaa.

Toisaalta ymmärrän itsekin asiakkaana, että siinä on vähän puun ja kuoren välissä välillä, että mitä tehdään kun ongelmia sitten tulee eteen. Siinä on oikeastaan aina vain se vaihtoehto, että jatketaanko töitä, vai maksanko pelkästä diagnoosista, joka ei välttämättä edes ole lopullinen ja paljonko jo tässä vaiheessa remonttiin on upotettu rahaa, ilman että auto on tullut edes kuntoon. Asiakkaalla voi siis olla paine kaikesta huolimatta jatkaa korjaamista, vaikka se kalliiksi tulisikin. Vaihtoehtoiskustannus ei välttämättä olisi sen edullisempi tai se voi vaatia ainakin todella paljon vaivannäköä.

Korjaamolle tilanne ei välttämättä ole myöskään edullinen ja harmillisen usein autosta ymmärtämätön asiakas haluaa tehtävän vain aivan minimin, vaikka se ei olisi kestävä ratkaisu pidemmän päälle. Varoituksista huolimatta korjaamo saa hetken päästä loat niskaansa, kun kuulemma he olivat syypäitä kun auto taas hajosi tai siihen tuli entistä kalliimpi vika.

Osittain tämä dilemma johtaa sitten siihen, ettei välttämättä jakseta palvella laadukkaasti asiakkaita kun osalta tulee kuitenkin kuraa niskaan. Toisaalta tiedän kyllä kokemuksesta varsin hyvin itsekin, että valitettavasti alalle päätyy paljon sellaista porukkaa, joilla ammattiylpeys tekemiseensä ei välttämättä ole sillä tasolla kuin mitä ainakin näin autoharrastajan näkökulmasta toivoisi. Tekijöitä suojaa paljon myös vastapuolen ymmärtämättömyys asioista, eli on varaa tehdä vähän sinnepäin, kun asiakas ei osaa haastaa tai vaatia laatua.

Esimerkiksi olen kerran vienyt auton korjaamolle, jossa autolla ajettiin hupiajoja useita kymmeniä kilometrejä. Kunnon perusteluja en tietenkään saanut. Korjaaminenkin osoittautui lopulta merkittävästi kalliimmaksi kuin merkkiliikkeessä. Asia selvisi valitettavasti jälkikäteen ja sen jälkeen em. korjaamo on ollut boikotissa. Sen lisäksi olen käyttänyt autoa korjaamolla, jossa remontin yhteydessä oiottiin siinä määrin, että auto oli melkein huonommassa kunnossa remontin jälkeen kuin ennen sitä. Auto kyllä liikkui, joten autoista tietämättömälle asia olisi varmaan mennyt läpi, muttei itselleni. Oma onneni on siinä, että maksan kyllä hyvästä palvelusta ja olen valmis joustamaan, kun sille on syytä (eli en lähde vaatimaan alkuperäistä kustannusarviota toteutuvaksi, jos tiedän itsekin, ettei homma sillä onnistu), mutta toisaalta tunnen sopimusoikeudelliset oikeuteni ja myös tiedän autoista sen verran paljon, että osaan tarvittaessa vaatia asioiden kuntoon laittamista, jos epäkohtia tulee eteen. Reilu ja oikeudenmukainen suhtautuminen asioihin puolin ja toisin auttaa yleensä paljon.

Täydellisessä maailmassa siis korjaamon toiminta on läpinäkyvää, palvelualtista ja ajatellaan oikeasti asiakkaan parasta. Myös niissä tilanteissa kun asiakas ei välttämättä sitä itse tiedä. Valitettavasti emme elä täydellisessä maailmassa.

Mutta jos eksyy Jyväskylään, niin yksi kohtuullisen hyväksi paikaksi on osoittautunut Vagiservice Seppälänkankaalla.

 

[Kuukkelsberg]

Loistavaa analyysia aiheesta! Erityisesti syyt vaihtelevalaatuisen asiakaspalvelun takana ovat varmaan juuri niin kuin sanot.

Hymyilevä tervehdys, tai edes tervehdys, olisi jotain mitä toivoisi kun astuu esim. huoltamoon sisään. Ja tämä tapahtuu noin 1/10 frekvenssillä omalla kohdallani. Turhauttaa käyttää näin kallista palvelua ja sitten tämä "ilmainen" osa palvelua on näin huonolaatuista.

 

[Kvarkki]

Samankin liikkeen sisällä voi olla paljon vaihtelua ihan riippuen kuka ottaa tilauksen vastaan ja kuka hoitaa huollon.

Olarin Veho on ollut ylivoimaisesti luokattomin paikka, jossa autoa (Honda) huollatin. Jarrut muka katsottu ja avattu, viikkoa myöhemmin pomppasi ruosteisesti takalevyistä. Muun (pidemmän) takuurempan yhteydessä käyttivät autoa ilmeisesti ovistopparina, täysiin virheettömiin kylkipintoihin tuli lukuisia jälkiä. Käsiään levittelivät niin jälkien kun takuun kestosta ilmoittamisen suhteen. Ainoa lohtu toki, että ajoin niiden piikkiin 12,5 tkm ajoja laina-autolla. Säästöä se pieninkin säästö... Ko. tapaus oli muutenkin perseellään, kun Raision Vehossa ensin katsoivat että "ei tässä mitään vikaa ole" ja Lohjan kohdalle asti päästiin sen jälkeen.

K-autolle Turussa en autoa edes vienyt, kun hinnoittelu oli jotain koomisen ja uskomattoman väliä. LMS service on virallinen huoltaja ja huollot ovat tehneet hyvin. Josko vaan muistaisivat tarkistaa manuaalista mikä huoltoväli pitää autoon laittaa. 2/2 kertaa joutunut tekemään niillä paikon asiassa vaikka jälkimmäisellä kerralla muistutin jättäessä, että laittakaa oikea huoltoväli.

Autocenterin huolto Turusssa on Sitikka/Pösö akselille hyvä. Ei ole kertaakaan tullut huonoa palvelua. Aikataulut ja hinnat pitäneet.

Raision Länsiauton huollolle erityiskiitos Hondan etupyörän pulttien löysäksi jättämisestä.

Tuossa siis uudempiin autoihin. Vanhoihin huollot/rempat teen itse, kun niistä ei niin aina tiedä mitä sieltä pitää korjata. Helpompia muutenkin työskennellä.

 

[TurboJ]

Kyllä palvelun laadussa on tapahtunut yleisellä tasolla heikkenemistä sen 25 vuoden aikana kun olen asiakkaan näkökulmasta asiaa tarkkaillut. Toisaalta toiminnan taso ei kehuttava ole ollut aikaisemminkaan, minkä taas alan harrastajana ja ammattilaisena pystyn toteamaan nähdessäni asiat syvemmältä kuin tavan kuluttaja.

Autojen monimutkaistuessa korjaamopalvelujen kilpailu vähenee, tai ainakin kilpailu jakautuu harvempien toimijoiden välille. Erikoistyökaluja tai lisenssimaksuja on nykyään sen verran, että erittäin harva pikkukorjaamo pystyy tarjoamaan samoja palveluita kuin isot ketjut tai varsinkaan merkkiliikkeet. Ja silloin kun kilpailu vähenee, niin laatu vähenee - siitä ei mihinkään pääse.

Pikkuhiljaa sellaiset toimintatavat, joista aikaisemmin korjaamot haukuttiin pystyyn on alettu hiljaisesti hyväksyä. Enää asiakkaat eivät jaksa/viitsi/uskalla vaatia asianmukaista toimintaa korjaamoilta, varsinkin kun normitaso on jo tarpeeksi alhaalla, että riittävän suuri osa asiakaskunnasta on ehtinyt tottua siihen. Erittäin usein käy jopa niin, että kun huonon palvelun ottaa esille tavallisten ihmisten keskuudessa - esimerkiksi netin keskustelupalstalla - niin ihmiset käyvät kilvan puolustamaan korjaamoa ja vastustamaan asiakasta. Näin silti vaikka ovat itsekin asiakkaita eivätkä korjaamoyrittäjiä. Sama ilmiö on hyvin yleinen muillakin aloilla kuin autojen korjauspalveluissa.

Ihmisten yleisen autontuntemuksen taso on romahtanut, vaikka ilmiö onkin kestänyt useita vuosikymmeniä toteutua. Nykyisin on monia autoilijoita, joilla ei edes omassa lähipiirissään ole osaamista tai edes ymmärrystä auton ylläpidosta, huollosta saati korjaamisesta. Lipevän korjaamon on helppo käyttää hyväksi tällaisia ja valitettavasti paha saa usein palkkansa siinä missä hyvä jää nuolemaan näppejään. Se joka laskuttaa häikäilemättömästi menestyy bisneksessä usein erittäin hyvin. Samalla tietämättömät autoilijat aikaansaavat koko ajan enemmän ja enemmän vahinkoa omille autoilleen, kun eivät ymmärrä miten niitä kuuluisi käyttää. Soppahan tästä sitten seuraa.

Kunnollinen, hyvin asennoitunut, asiantunteva ja palveleva autokorjaamo on nykyaikana kullanarvoinen asia. Tämä on erityisen tärkeää siksi, että autojen korjauskustannukset ovat nousseet räjähdysmäisesti viime vuosikymmenten aikana - ja samaan aikaan on korjaamisen vaikeusaste moninkertaistunut. Sen vuoksi jokaisen autoilijan olisi tärkeää opiskella asioita edes sen verran, että syntyisi perustason ymmärrys siitä miten autoa käytetään, miten sitä huolletaan ja miten sitä korjataan. Silloin korjaamon toiminnan arviointi olisi mahdollista ja autoilijalla olisi edes jonkinlainen mahdollisuus valita itselleen hyvä yhteistyökumppani korjaamoiden joukosta.

Jos itselle ei ole jostain syystä mahdollista tai mielekästä opiskella asiaa, niin siinä tapauksessa kannattaisi pyytää asiantuntevampaa tuttavaansa avuksi. Paras asiantuntija on aina se, jolla ei ole rahaa pelissä. Sen takia ulkopuolinen avustaja voi olla luotettavampikin apu kuin oma asiantuntemus.

 

[weetabix]

Autocenter Turussa on itsekin tullut huollettua nyt tätä viimeistä kun on ns. "merkkihuolto" Kialle kun sieltä tuon ostin. Ei ole kyllä huonoa sanottavaa, hinnat ihan jees lukemissa ja huoltavat vain sen mitä tarvitsee (sanoin viimeksi että sulat voisi vilkaista ja vaihtaa jos tuntuu tarvetta olevan mutta olivat sen verran hyvässä kunnossa ettei kannattanut). Puoli tuntia ekstra-aikaa saa kyllä varata että yleensä menee vähän pitkäksi. Niin ja kun ladattava jäi matkalle niin selvittivät sekä sen että oli muutakin kuin bensaa tankissa ja työntekijä kotiin ajellessaan tarkisti että tankkauspiste oli huputettu joten osasin soitelle Nesteelle asian tiimoilta (joten sekä huolto että suuttimen vaihdot menivät heidän piikkiin).

Noin muuten edellisellä autolla olen huoltanut tässä vieressä pienemmällä huoltamolla ja siellä saa erinomaista palvelua. Mysteerivioissa soittelevat edistymistä ja jos pitää jotain lisäosia lähteä uusimaan. Metsästivät myös käytettynä muutaman isomman osan kun kertoivat että uusi osa maksaa niin paljon ettei vanhaan paljon ajettuun relluun kannattanut niin kallista osaa vaihtaa.

 

[dot1q]

Osansa soppaan tuovat varmasti "Karen" kategoriaan menevät aasiakkat. Henkilöt jotka vetävät aivan järkyttävät räyhäkonsertit siitä että tehtiin se mitä sovittiin ja ajallaan. Vain siksi, että saisivat hinnasta alennusta. Näitä on nykyään enemmän kuin aiemmin, ja kaiken epäasiallisuuden takana on vain ja ainoastaan tavoite saada tingittyä hinnasta pois.

 

[TurboJ]

Osansa soppaan tuovat varmasti "Karen" kategoriaan menevät aasiakkat. Henkilöt jotka vetävät aivan järkyttävät räyhäkonsertit siitä että tehtiin se mitä sovittiin ja ajallaan. Vain siksi, että saisivat hinnasta alennusta. Näitä on nykyään enemmän kuin aiemmin, ja kaiken epäasiallisuuden takana on vain ja ainoastaan tavoite saada tingittyä hinnasta pois.

Aivan totta tämäkin. Kaikenlainen mätäily lisääntyy tiskin molemmilla puolilla näemmä kun kehitys kehittyy. Nämä karenit muuten kusevat myös toisten asiakkaiden nilkoille, koska tarpeeksi monta tällaista kun käy itkemässä yrityksen aspassa, niin siellä ei oteta enää vakavasti edes kunnollisen asiakkaan aiheellisia valituksia.

Lumihiutaleita on vastaavasti putoillut myös palvelupuolelle: pari kertaa jo olen kohdannut aspan, joka on valittanut kokeneensa negatiivisia tunteita kun olen joutunut puuttumaan johonkin heidän laiminlyöntiinsä, kuten että sovittua ajanvarausta ei ollutkaan tehty. Kauheaa kun asiakas kehtaa pyytää uudestaan, vaikkei ensimmäiselläkään kerralla ollut tehty mitä oli luvattu! Yksi näistä kertoi ihan sanasta sanaan niin, että häntä oli loukannut kun tein itse sen varauksen, jonka hän oli jättänyt tekemättä.

 

[Kvarkki]

Huvittavin tilanne oli kuunnella vierestä, kun autonsa rikkonut kinasi huollon kanssa mitä vuosi tai 15 tkm tarkoittaa.

 

[Pekka L]

Aika käsittämätöntä touhua on tullut välillä vastaan.

Viimeisin oli rouvan auton oven vaihto ja maalaus (betoniporsas hyökkäsi yllättäen parkkipaikalla...) Lakalaivan Incarin toimesta.

Ajan varaus:
- Varmasti kaikkialla sama. Mutta on tuollaiset melkein parin kuukauden jonot aika huvittavia.
Luulisi olevan tuossakin jo markkinarakoa.
Työn laatu:
- Ovi oli selkeästi väärää sävyä (metallinhohto punainen). Näkyi hyvin selkeästi auringonpaisteessa.
- Vaihdetun oven kaiutin ei toiminut.
Korjauskerta 1:
- Nyt ovi oikeaa sävyä, eikä paista silmään.
- Kajari pelaa.
- Oven kahvassa oleva "keyless" painike ei enää toiminut.
Korjauskerta 2:
- Nyt kaikki ok.

Mutta tämä korjaus siis vaati kaksi ylimääräistä käyntiä korjaamolla.
Pahimpia ruuhkavuosia elävälle jokainen kerta on liikaa ja aiheuttaa melkoista järjestelyä ja päänsärkyä

Henkilökunnalta ei tullut minkäänlaista pahoittelua, kuin epämääräistä muminaa/murinaa ja selittelyä.
Muutenkin kaikki tiskin takana olleet henkilöt ovat "voi ny vittu, kun pitää tänäänkin olla töissä" olemuksella varustettuja. Ei hyvää päivää, hautaustoimistossakin saa varmasti reippaampaa ja iloisempaa palvelua. Toki laina-auton sain mukisematta käyttöön näiden korjauksen korjauksien ajaksi.

Luulisi, että isohkolla korjaamolla olisi joku perus tarkastuslista käytössä, mikä käydään läpi ennen luovutusta.
Ei voi olla kovin kestävällä pohjalla toiminta jos noinkin perustason jutut ei onnistu.

 

[TurboJ]

Aika käsittämätöntä touhua on tullut välillä vastaan.

Viimeisin oli rouvan auton oven vaihto ja maalaus (betoniporsas hyökkäsi yllättäen parkkipaikalla...) Lakalaivan Incarin toimesta.

Ajan varaus:
- Varmasti kaikkialla sama. Mutta on tuollaiset melkein parin kuukauden jonot aika huvittavia.
Luulisi olevan tuossakin jo markkinarakoa.
Työn laatu:
- Ovi oli selkeästi väärää sävyä (metallinhohto punainen). Näkyi hyvin selkeästi auringonpaisteessa.
- Vaihdetun oven kaiutin ei toiminut.
Korjauskerta 1:
- Nyt ovi oikeaa sävyä, eikä paista silmään.
- Kajari pelaa.
- Oven kahvassa oleva "keyless" painike ei enää toiminut.
Korjauskerta 2:
- Nyt kaikki ok.

Mutta tämä korjaus siis vaati kaksi ylimääräistä käyntiä korjaamolla.
Pahimpia ruuhkavuosia elävälle jokainen kerta on liikaa ja aiheuttaa melkoista järjestelyä ja päänsärkyä

Henkilökunnalta ei tullut minkäänlaista pahoittelua, kuin epämääräistä muminaa/murinaa ja selittelyä.
Muutenkin kaikki tiskin takana olleet henkilöt ovat "voi ny vittu, kun pitää tänäänkin olla töissä" olemuksella varustettuja. Ei hyvää päivää, hautaustoimistossakin saa varmasti reippaampaa ja iloisempaa palvelua. Toki laina-auton sain mukisematta käyttöön näiden korjauksen korjauksien ajaksi.

Luulisi, että isohkolla korjaamolla olisi joku perus tarkastuslista käytössä, mikä käydään läpi ennen luovutusta.
Ei voi olla kovin kestävällä pohjalla toiminta jos noinkin perustason jutut ei onnistu.

Hyviä työntekijöitä on erittäin heikosti tarjolla. Ja heidän pitäisi olla ensin olemassa myös korjaamoyrityksen perustaakseen. Alalla on myyjän markkinat, koska tekijöitä ei vain kerta kaikkiaan ole tarpeeksi.

Jos joku työ tulee ensimmäisellä kerralla kunnolla hoidettua niin se on poikkeus ja siitä saa olla yllättynyt. Toki kaikista yksinkertaisimmat asiat menevät suuremmalla todennäköisyydellä suht OK, mutta niinkin simppeli juttu kuin öljynvaihto on jo riski, koska korjaamot erittäin usein käyttävät sitä öljyä mitä halvalla saavat, eikä sitä mitä kuuluisi. Ja koitapa saada varmistus sille mitä öljyä oikeasti ovat käyttäneet. Kuittiin on helppo kirjoittaa mitä huvittaa.

Jos asiakkaat eivät vaadi enempää enempää ei tarjota. Ja tämä on nykyään trendikästä: asiakkaat ovat usein itse sitä mieltä, että heidän ainoa oikeutensa on laskujen maksaminen, laatua ei saa haluta eikä usein edes ymmärtää mitä sellainen on. Poislukien nuo Karenit, joista ylempänä keskusteltiin.

Oikeasti kaikki pitäisi tehdä itse, mutta se ei tietenkään koskaan tule olemaan kaikille mahdollista ja yhä vähemmän tulee olemaan kun autojen tekniikka monimutkaistuu. Pitäisi olla aikaa, taitoa, tiloja, työvälineitä ja välillä apulainen vielä lisäksi. Ei onnistu monelta saada koko värisuoraa täyteen.

Yksi mitä voi tehdä on etsiä omasta tuttavapiiristä kaikkein "vaikein ja negatiivisin" autoharrastaja, ja pyytää häntä suosittelemaan korjaamoa. Jos sellainen haukkuu jotain korjaamoa melko vähän, niin sinne auton ehkä uskaltaa viedä.