Mikäköhän on tämän subjektiivisen empiirisesti tutkitun huonon asiakaspalvelun taustalla käytännössä kaikissa autoiluun liittyvissä palveluissa? Huoltamoissa ja liikkeissä ei tervehditä asiakasta, aikatauluista ei pidetä kiinni, asiakkaan omille mielipiteille nauretaan, välillä jopa syytetään valehtelijaksi, yms. Tuntuu kuin asiakas olisi vain haitaksi. Tämä nyt noin 7 vuoden autoilukokemuksella.
Itseäni ei juuri autoilu kiinnosta muuten kuin funktionäkökulmasta. Olisikin mahtavaa jos autonhuolto olisi kokonaisuutena miellyttävä kokemus.
Tässä voisi olla markkinarakoa jollekin - ei kovin iso vaade: lupaus laadukkaasta asiakaspalvelusta ja sen toteutus. Itse olisin ainakin valmis maksamaan siitä.
Olenko turhautumiseni kanssa yksin? Paljastakaa parhaan palvelun paikat/ketjut
Kommentoidakseni alkuperäistä teemaa, kokemus lienee kaikilla subjektiivinen, mutta alaan liittyy varmasti myös yleistä stereotypiaa ja toisaalta aihealue on sellainen, joka herättää puolin ja toisin vahvoja tunteita.
Itselläni on siis sekä hyviä että huonoja kokemuksia autokorjaamoista ja muistakin palveluista. Tämä siitä huolimatta, etten syyllisty siihen autoilijan perisyntiin, eli ole täysin ulalla kaikesta autoiluun liittyvästä, mutta samalla korjaamolle esittäen niin kuin olisin maailman kovin asiantuntija aiheessa tai muuten vaan omista syistäni johtuen epäilisin vahvasti korjaamon toimintaa vailla sen parempia perusteluja.
Näin autoista siis jotain tietävänä osaan mielestäni nähdä vähän pöytien molemmille puolille. Ensinnäkin autot ovat jokseenkin monimutkaisia kokonaisuuksia ja vikojen diagnosointi ja korjaaminen ei läheskään aina mene niin kuin strömsöössä. Siitä huolimatta asiakkaat yleensä haluavat jonkinlaisen kustannusarvion ja aikatauluhaarukan, johon pitäisi päästä. Valitettavan usein asiakas pitää edellä mainittuja asioita kiveen hakattuina ja sitovasti sovittuina, vaikka useimmiten näin ei ole. Näkemyserojen vuoksi sitten ollaan helposti kettuuntuneita puolin ja toisin.
Auton korjaaminen voi vaatia ennakoitua enemmän työtä ja toisaalta ensidiagnoosi ei välttämättä osoittaudu oikeaksi ja se taas voi muuttaa aikataulua ja kustannusarviota. Tämän pitäisi myös auton omistajien tiedostaa.
Toisaalta ymmärrän itsekin asiakkaana, että siinä on vähän puun ja kuoren välissä välillä, että mitä tehdään kun ongelmia sitten tulee eteen. Siinä on oikeastaan aina vain se vaihtoehto, että jatketaanko töitä, vai maksanko pelkästä diagnoosista, joka ei välttämättä edes ole lopullinen ja paljonko jo tässä vaiheessa remonttiin on upotettu rahaa, ilman että auto on tullut edes kuntoon. Asiakkaalla voi siis olla paine kaikesta huolimatta jatkaa korjaamista, vaikka se kalliiksi tulisikin. Vaihtoehtoiskustannus ei välttämättä olisi sen edullisempi tai se voi vaatia ainakin todella paljon vaivannäköä.
Korjaamolle tilanne ei välttämättä ole myöskään edullinen ja harmillisen usein autosta ymmärtämätön asiakas haluaa tehtävän vain aivan minimin, vaikka se ei olisi kestävä ratkaisu pidemmän päälle. Varoituksista huolimatta korjaamo saa hetken päästä loat niskaansa, kun kuulemma he olivat syypäitä kun auto taas hajosi tai siihen tuli entistä kalliimpi vika.
Osittain tämä dilemma johtaa sitten siihen, ettei välttämättä jakseta palvella laadukkaasti asiakkaita kun osalta tulee kuitenkin kuraa niskaan. Toisaalta tiedän kyllä kokemuksesta varsin hyvin itsekin, että valitettavasti alalle päätyy paljon sellaista porukkaa, joilla ammattiylpeys tekemiseensä ei välttämättä ole sillä tasolla kuin mitä ainakin näin autoharrastajan näkökulmasta toivoisi. Tekijöitä suojaa paljon myös vastapuolen ymmärtämättömyys asioista, eli on varaa tehdä vähän sinnepäin, kun asiakas ei osaa haastaa tai vaatia laatua.
Esimerkiksi olen kerran vienyt auton korjaamolle, jossa autolla ajettiin hupiajoja useita kymmeniä kilometrejä. Kunnon perusteluja en tietenkään saanut. Korjaaminenkin osoittautui lopulta merkittävästi kalliimmaksi kuin merkkiliikkeessä. Asia selvisi valitettavasti jälkikäteen ja sen jälkeen em. korjaamo on ollut boikotissa. Sen lisäksi olen käyttänyt autoa korjaamolla, jossa remontin yhteydessä oiottiin siinä määrin, että auto oli melkein huonommassa kunnossa remontin jälkeen kuin ennen sitä. Auto kyllä liikkui, joten autoista tietämättömälle asia olisi varmaan mennyt läpi, muttei itselleni. Oma onneni on siinä, että maksan kyllä hyvästä palvelusta ja olen valmis joustamaan, kun sille on syytä (eli en lähde vaatimaan alkuperäistä kustannusarviota toteutuvaksi, jos tiedän itsekin, ettei homma sillä onnistu), mutta toisaalta tunnen sopimusoikeudelliset oikeuteni ja myös tiedän autoista sen verran paljon, että osaan tarvittaessa vaatia asioiden kuntoon laittamista, jos epäkohtia tulee eteen. Reilu ja oikeudenmukainen suhtautuminen asioihin puolin ja toisin auttaa yleensä paljon.
Täydellisessä maailmassa siis korjaamon toiminta on läpinäkyvää, palvelualtista ja ajatellaan oikeasti asiakkaan parasta. Myös niissä tilanteissa kun asiakas ei välttämättä sitä itse tiedä. Valitettavasti emme elä täydellisessä maailmassa.
Mutta jos eksyy Jyväskylään, niin yksi kohtuullisen hyväksi paikaksi on osoittautunut Vagiservice Seppälänkankaalla.
